Comunicarea de criza si cazul ING 10-11 septembrie 2016

criza_de_imagine

Comunicarea de criza sau PR-ul de criza dupa caz este un capitol lipsa din multe companii. Ca in orice alte domenii se da vina pe proceduri, week-end, diverse filtre si aprobari prin care trec astfel de scrisori de scuze catre clienti, parteneri, presa. Ce nu stie multa lume, este ca in capitolul respectiv ar trebui sa existe cazuistici si responsabili si termene de comunicare pentru a trece peste astfel de momente de colaps.

Cred ca in cazul ING interventia a venit la timp, sigur a afectat pe cei ce nu au putut folosi cardul la plata, dar mai ales la bancomat. In alte cazuri si mai grave decat acesta, cazuri de intoxicare etc, aceasta scrisoare de clarificare a venit dupa luni de zile, de multe ori cu informatii incomplete, confuze si ramase si pana azi un mister.

Cazuri celebre in lume sunt a la carte o multime, de la problemele Toyota la un un anume model cu peste 100000 de masini vandute si aflate in trafic la acel moment, ca cazul VW cu emisiile de CO2, apoi marile crize bancare care ne-au adus in recesiunea de care nu mai scapam, branduri mari precum Danone cu aflatoxina din iaurturi, etc. Plus cazurile cand fosti sau actuali angajati ai bancilor din IT sau cu acces la conturile clientilor s-au mai jucat un pic cu rabdarea noastra. Ati uitat de dl Serviel de la BRD din Franta care a jucat pe bursa banii clientilor din conturi? Sau de 9/11 (11 septembrie e o zi de criza globala se pare an de an)?

Deci sa ne amintim si sa ne luam noi masurile proprii de criza inainte de a genera in online si mai multa panica. A, putem pune o intrebare legata de functionarea cardurilor pe facebook, de confirmare mai mult, dar de la institutii stiti bine ca astfel de raspunsuri vin greu si abia dupa ce pb in sine e demult rezolvata.

SI a avut si ING o scurta criza de lichiditati datorita unui backup nereusit de o zi si s-a sfarsit lumea. SI au mai fost ceva backup uri de week-end cand nici eu nu mi-am putut folosi cardul, dar ideea e ca in viata sa nu ne bazam niciodata pe o singura banca si sa ne scoatem si ceva cash pt week-end.

Minimizarea riscului, daca ati auzit. Cea mai de baza regula de viata si de business ever. Si cu asta am zis tot,  comunicarea de criza e vachs albina pe langa problemele reale si de fond pe care companiile de azi le au. Stiu ca nu e dupa manual, dar am trecut la viata mea prin management de criza in banca si inauntru si pe din afara ca si consultant, si pot sa va asigur ca si o comunicare excelenta de criza nu ajuta nicicum problemele grave de fond. SI pana cand acestea nu sunt rezolvate si clarificate intern nimeni nu-si va asuma vreodata sa comunice ceva, de fapt asta ar fi cea mai mare si grava eroare.

Iar cand serverele cad, cad, nu se mai poate posta vreun anunt sau trimite email sau posta pe social media (bancile nu anunta oricum astfel de stiri pe facebook, exista politici stricte in astfel de cazuri!!!), plus ca prioritatea e rezolvarea problemei, nu sta nimeni in timpul asta sa rezolve probelmele panicarzilor care au ramas fara cash sau bani pe card in week-end.

SO chill, pastrati si cash, si banii imprastiati, nu intr-un singur sac si va fi bine. Fiti echilibrati si chizuiti, criza si lipsurile sunt doar cumulul unor greseli repetate de business si de viata, iar in businessul autohton de multe ori si un cumul al alegerilor unor parteneri de business neetici, care nu se tin de cuvant, au pretentii exagerate si aberante, nu respecta termenele de plata si nu cunosc regulile de bun simt ale antreprenoriatului.

Erare humanum est, perseverare diabolicum :)))

 #CrizalaING #ComunicareadeCriza #Comunicareatransparenta #Comunicareafair #Comunicareanurezolvacriza #PanicaNurezolvanimic